「全てはお客様の喜びのために」という理念のもと、多種多様な業態を国内外で展開する株式会社トリドールH.D。中でも丸亀製麺は、「顧客体験価値ランキング」において、ANAやディズニーを差し置いて毎年首位を獲得するなど、変化し続ける消費者ニーズを追求し、新しいチャレンジを続けるブランドとして高く評価されています。
ピーク時には30分で100名もの来店があるという丸亀製麺。忙しい中でも「全員接客スタイル」で、お客様と向き合う時間をいかに確保するかを重要視していると小野氏は言います。お客様との距離が近いオープンキッチンにすることで、お客様は手仕事を間近で見られるワクワク感や安心感を、スタッフはお客様の表情や声を直接感じることでやりがいを得ることができます。お客様の「感動体験」が、スタッフの「感動体験」になるのです。しかし店長にもなると本部への報告といった事務作業に追われがちになり、お客様との時間が取りにくくなります。そこで、動画を用いた教育ツールを導入。研修時に3時間かかっていたマニュアル説明が10分に短縮できたり、全員が同じ情報を同じ熱量で正確に受け取ることができるようになったと言います。他にも、麺の水切り方法といった、文字での説明が難しい技術のコツやポイントの共有にも用い、現在では1万6000本以上もの動画を活用しているそうです。これにより、店長やマネージャーの労働時間が短縮され、パートさんの早期戦力化等、多方面において効率化が進みます。その結果、お客様と向き合う時間が生まれ、店舗のサービスクオリティがアップすることで、お客様満足度向上に繋がるという好循環が生まれているのです。お客様を感動させるための環境作りの事例として、大変参考になるお話でした。

第二部では、4人1組でグループディスカッションを実施。人財育成やスタッフの働きがい、働くことについて自由に討論していただきました。「様々な業種、年代の方と意見を交わすことができて非常に有意義だった」と、嬉しいお声が多数寄せられました！
また質疑応答のお時間では、スタッフのモチベーション維持、働きがいを感じてもらう方法など、数多くの質問が小野氏に寄せられ、満足感・充実感・やりがいを感じることのできる環境作りが大切だということを教えていただきました。
小野氏の著書にも登場した「何のために働いていますか？」という質問に対して、「もし働かなくてお金が入る場合でも、自分は働くと思う」と答えられた小野氏。他者との関わりや会社への貢献によって、存在価値を見出したり自分を磨くことができるので、自らの成長のために働いている、という想いを真摯に語ってくださいました。

小野氏の見解や、普段話さない業種や役職の方との意見交換から、それぞれが抱えている課題解決のヒントを得られたのではないでしょうか。多様化する価値観の中で、お客様もスタッフも幸せにする働き方を今後も共に追求していきましょう！